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蚂蚁金服全面开放人工智能客服能力

  • 蚂蚁金服全面开放人工智能客服能力

    “某某服务请按1、某某服务请按2”,急需帮助的时候拨打客服电话,听到这样的语音无疑让人抓狂。而拨打支付宝客服电话,打开支付宝“我的客服”,则没有这么多麻烦。你或许还没想好要问什么,智能客服“小蚂答” 就已经根据行为轨迹、机器算法、大数据“排兵布阵”,提前做好了准备。而在一些具体的支付场景中,它也“时刻准备着”,应对可能发生的应急问题。

    8月23日,在杭州举办的新客服高峰论坛上,蚂蚁金服宣布将对外全面开放以AI技术为核心的“新客服平台”。这也是继投资、保险等领域后,蚂蚁金服AI开放的又一大场景。

    测试数据显示,“小蚂答”完成5轮问答所需要的时间大概为1秒钟,比人工客服效率高出30至60倍。除此之外,它还能充当“保镖”,判断风险,紧急情况下启动一键挂失、一键报案等功能。

    “小蚂答”高效运转的背后,是整个客服平台人、流程、技术稳定而有序的支撑。要想对用户关键词或语音提问做出快速反应,需要调动智能知识库,以及VOC、用户画像分析等数据决策。在日常服务中所能感知到的1秒,是整个系统在以无法想象的速度运转。

    据了解,在客服领域,此前已经有政府、金融、电商等多个领域的140多家企业不同程度接入了蚂蚁金服的客服能力。2016年,合众人寿引入了蚂蚁金服客服能力,其中在线客服、自动外呼、智能质检,对作业效率和作业质量的提升明显。机器人解决率高达83%,呼出产能提升15%,呼入产能提升10%。

    蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚透露,未来蚂蚁客服平台还会继续大力应用云技术、大数据、AI智能,尝试突破对客体验,比如现在看起来还有点儿“呆萌”的“小蚂答”,未来或许自如地与人类对话。智能客服解决更多的基础性问题,人工客服则肩负起更广更深的用户触达,不断挖掘客户需求,创新用户教育,都是人工需要发挥创造力的地方。

    智能客服开放,是蚂蚁金服AI整体开放策略的一部分。蚂蚁金服首席数据学家漆远称:“蚂蚁AI技术将成熟一个,开放一个”。截止目前,蚂蚁金服已陆续向合作伙伴开放了智能投资AI能力、智能图像定损技术等。

作者:美通 时间:2017.08.24